第一章保洁服务整体思路和设想
对本项目保洁服务的特点分析
一、环境的特殊性
保洁工作所服务的建筑类型包罗万象，然而医院环境具有其特殊性。医院不同于一般的公共建筑，其内部部门繁多、功能复杂、专业技术含量较高，在制订保洁计划、配备人员物料和选择维护方案等方面必须根据环境特点进行具有针对性的调整。
如急诊部门的建筑特点是拥有大面积的候诊、收费大厅，层高较高，大面积玻璃较多，地板材质多为瓷制抛光砖或花岗岩等石材。因此开展保洁工作时就要考虑设置专门的循环保洁岗位，以便在第一时间清除大厅杂物。对于常规保洁员无力完成的高处设施和大面积玻璃清洁等工作，可以配备专项保洁员进行计划性重点清洁，工具配置方面应将高空操作因素考虑在内。再如住院部的建筑特点是房间数量多，卫生间多，公共走廊较长，病床、拉帘、功能带等设施配置较多等。因此针对住院部的特点，应根据实际情况综合测定工作量并配置保洁员。在进行房间清洁的同时要保证走廊等处的卫生，可以采用设置公共区域保洁岗位和常规保洁员定期巡视的方法，同时还应充分考虑到病员活动规律、噪音、扬灰等问题，以免在维护过程中出现安全事故和客户投诉。
二、对象的特殊性
在医院环境中开展保洁工作时，所服务的对象也具有其特殊的。保洁工作时不能影响医护人员医、教、研工作的正常进行，而面对病员和家属时，我们更应以一颗服务心和专业的态度带给他们最优质的服务。
如病员属于弱势群体，有不少的行为规范和道德准则是不能强加于他们身上的，比如禁止吸烟、不随地吐痰等。因此，作为一名医院保洁员工，应该保持远高于其他环境的保洁员的巡视频率，同时，不能因为自己的劳动成果被反复破坏而产生抱怨和不满情绪。同时病员家属也是一个特殊的群体，他们虽然自身没有患病，但家属生病需要他们照顾，本来就心情不佳，在陪同家属就医过程中就非常容易产生急噪情绪。因此我们应注重开展内部培训工作，经常向员工灌输服务意识并提升沟通技巧，尽量避免因不当的行为（如将拖把拖至对方脚面）和言语（如不知道、让开等）引起对方误解甚至造成纠纷。
三、标准的特殊性
医院是一个对消毒隔离要求相当严格的场所，在日常保洁工作中应将消毒隔离工作做好、做细，使得交叉感染和院内感染问题在保洁范围内得到有效控制，这也是体现医院保洁专业性的一个重要标志。
首先是对消毒隔离区域的划分。其重点在于根据消毒隔离的要求，将所服务的医院环境划分成污染区（病房、卫生间）、半污染区（公共区域、诊室）和清洁区（行政办公区、值班室），并根据上述区域的划分，配备相应的保洁工具和耗材；其次是日常清洁消毒。其重点是保洁员在日常工作中对床头柜、地板和重点部位（电话、开关、拉手）等非关键物品的清洁消毒工作；第三，高清洁要求区域的保洁。其重点是在手术室、ICU、层流病房等区域达到高清洁标准。
四、管理的特殊性
干净、舒适的医院环境是通过全体保洁员工的辛勤劳作换来的，而保证每一名保洁员都能遵循岗位工作流程和标准操作规范开展保洁工作就需要建立一套较为完善的管理体系。管理工作是服务性行业，尤其是劳动密集性企业最为核心的工1
作，套用一句老话就是管理出效益。
第一，管理岗位的设置。这个问题相当于前期测量中的管理人员编制预算工作，要想充分发挥管理团队的管理能力，达到预期的管理效果，其重点就在于如何搭建管理部门的组织架构。根据医院各功能区域的人员流动规律、保洁要求和排班情况的不同，可采取按功能区域划分管理范围的方式，也就是在住院部、门急诊和其他区域分设部门领班，同时建议采用二级管理制，在领班之上只设一级最高的部门领导，这样可保证主管领导对现场工作情况的及时掌握并作出相应的调整。
第二，管理制度的建立。制订合理、有效的管理制度是对质量控制工作的重要保障，而在制订制度之前必须充分考虑到服务对象和管理对象的特点。前者在文中已作分析，而后者则包括一线保洁员工和管理人员。我们尤其要予以关注的是一线保洁员，因为医院环境的特殊性，造成员工队伍中绝大多数都属于年龄偏大、文化程度较低且家庭并不富裕的人群。他们的辛勤付出只能获得基本的工资保障并且还要在工作中承受委屈，有鉴于此，在制订管理制度时必须在刚性条款之外设置缓冲区，以达到奖惩有效果，矛盾不激化的目的。
第三，良好工作氛围的营造。管理层首先考虑的应该是如何让每一位员工将企业和项目当成自己的家。除了要教会员工专业知识和操作规范以外，还应告诉员工为什么要这么做，使他们从被动接受到主观认同。同时可以引入内部竞争机制，形成人人争先的局面。管理层应该有意识地为员工创造参与部门决策和管理的平台，使每一位一线员工都成为部门大家庭中的一分子，维护自己的家，当然是义不容辞。
第二章保洁整体方案
医院保洁工作是医院后勤管理工作的重要组成部分。整洁优美的环境能给员工和就医人员以生机盎然、朝气蓬勃的完美意境，同时也是春华医院对外形象的一种展示。环境卫生的管理是公众关注的焦点，这是春华医院对参与保洁投标的物业管理公司的要求，也是顾客评价物业管理服务水平的指标之一。我公司深深体会到这一点，我们根据贵院的保洁特点，制定以下方案。我们承诺我们将严格按照高标准、规范化的保洁服务要求，确保贵院拥有清新、优雅、舒适的工作和就医环境。
一、服务原则
清洁与养护相结合
及时性与隐密性相结合
分工协助与多重保障相结合
计划性与改良性、应急性相结合
二、服务目标
卫生清洁率达到100%；
卫生保洁率达到99%；
垃圾做到日产日清，处理过程环保化；
三、服务内容
1、医院内公共场所、卫生间及栏杆设施的清洁维护，保持该部位干净、明亮，地面无灰尘。
2、电梯门、轿厢、玻璃、门窗等部位的清洁维护。
3、生活垃圾日产日清，垃圾桶摆放整齐、外观干净。
4、医院垃圾集中收集处理及垃圾房中转站的管理。
5、通信机房内环境定期维护工作。
6、医院外墙清洗和绿化地带的清洁、维护。
7、医院内不锈钢设施专业护理、抛光、上不锈钢油。铝合金等采用特用护理剂，定期擦试，保持光洁。
8、医院内大理石进行抛光、去蜡、上蜡护理等工作。
9、各接待厅环境的日常清洁维护工作。
四、清洁服务主要管理职责与要求
医院项目的清洁服务工作由服务中心负责，每周计划由服务中心负责制定并报院方批准后实施；针对医院保洁员普遍存在的责任心不强、服务意识差、消极怠工、出工不出力等容易出现的问题，为确保每一位清洁员都能按照服务标准，在规定时间内满负荷工作。如我们将对每一张台、每一张床、每个病房都设定明确的清洁时间标准，根据各清洁区总劳动量确定清洁员名额，合理调配人员，实行劳动定额管理。
辖区安防员和楼层助理或其它管理人员对所辖区内的清洁服务工作进行监管、对作业规范性、安全性和作业质量等进行检查，协助完善安全措施和处理突发问题。服务中心负责客户服务信息的收集、服务申报，作业信息的发布和紧急情况的调度，服务中心督察负责对每日清洁作业情况进行抽查考评。清洁作业人员的责任区由保洁主管负责划分，并按照各片区物业特点，明确每个清洁作业人员的服务目标，作业要求与责任，编制《清洁责任区划分表》，报院方批后执行。
清洁作业人员的作业时间由服务中心负责安排，并编制《日常清洁作业时间表》。清洁作业时间的安排以不应影响医院工作人员的正常工作与休息，不违犯医院的相关规定和劳动法规，并报院方审批。清洁作业用品计划由服务中心负责制定，并填写每月部门《采购计划》报医院领导审批。服务中心行政组按照《采购控制程序》实施采购，并定期对保洁用品开展质量评审，清洁作业材料实施定点、专项控制采购，保洁部指定专人验收保洁用品的质量。
清洁服务工作实施专业化分工作业，严格资质管理，未获得相应操作资格证或未经授权，不得使用与岗位不相符的工具、药品，包括操作方式进行作业，严格按照《岗位责权与操作程序》以及《清洁规程》进行操作。严格按照《日常清洁作业时间表》开展工作，未经保洁主管或辖区管理人员的确认，不得随意更换作业内容影响医院工作人员的工作。清洁材料、作业工具和设备的管理与维护由服务中心负责，机电维修工负责对作业工具和设备进行专业维护，严禁使用未经批准的清洁材料，或不按规定使用清洁材料；异常情况（包括出现的突发性火灾、污水、雨水井、管道严重堵塞、暴风雨、施工作业等情况）的处理按照《异常情况处理应急措施方案》实施。突发公共卫生事件按照《突发公共卫生事件应急措施》实施；高空清洁作业严格按照《高空作业规程》进行操作，保洁部负责对高空作业的过程实施全程监控，并按照《标识样本》的要求，做好相关安全隔离与安全标识工作，服务中心负责发布相关警示通知。通信机房、变配电房、照明和其它机电设施设备的清洁作业，由机电维修工持有效证件的专业人员作业，若需安排清洁作业人员清理，需提前提出申请，报分公司经理审批。清洁人员进入通信机房、变配电房作业，或实施对照明和其它机电设备的清洁作业，需由服务中心安排的专业人员进行现场监督和指导或确认无安全隐患方可由清洁作业人员3
进行操作，通信机房需由医院工作人员部门批准，并派专业管理人员现场监督。
清洁服务实行多重交叉检查制度，即采取清洁作业人员自查、部门与辖区安防员、楼层助理或其它管理人员的日检查和公司督察的周考核相结合的三级检查制度。保洁、楼层清洁队长和分公司督察根据《清洁作业规程》，分别对各个责任区的清洁工作进行检查和考核，并填写《清洁工作日检表》、《清洁工作周考核表》、《清洁作业人员月考评表》。另外我们将倡导星级服务，并制订和实施《清洁员星级服务规范细则》以适应医院的发展。
第三章日常清洁养护计划及其作业标准
根据国家优秀示范工业区、大厦物业管理标准，结合医院项目的物业特点与要求，制定医院项目正常期清洁养护计划及其作业标准，其实施效果将通过质量评审进行确认与完善，确保达到清洁服务与管理目标要求。室外场地达到“六无”（无沙土、无烟头、无纸屑、无垃圾、无杂草、无塑料袋。）室内场所做到“三保”（地板保洁、天面保光、门窗保亮）。卫生间做到“四无”（无污垢、无臭味、无尘埃、无蛛网）、“五洁”（洗手盆、蓄水池、尿池、厕坑等冲洗清洁）、“二净”（门板、玻璃擦拭干净）。
沟渠定期清理，做到无淤泥、无堵塞、无垃圾，确保排水通畅。除“四害”（月尾检查）。确保包干范围的公共场所的的“四害”（鼠、蟑、蚊、蝇）的次数及消杀工作达标。
具体清洁标准见下表：
第四章部分特殊区域清洁与养护方案
（一）特殊区域的清洁与养护规程（行政办公区）
清洁工具：不脱毛毛巾、家具清洁剂、纸巾、软布、吸尘机、异味消除剂、水桶、地拖。
部分清洁程序：
清洁作业在院方上班前完成，如临时要求，则由楼层助理安排。首先轻敲门三下，办公人员同意后进入，轻推开门后站立在门边微鞠躬示意。用不脱毛毛巾擦抹办公台面，如有水迹先用纸巾吸干后再来回擦抹。将桌上文件夹及文件摆放整齐。清倒烟灰缸、纸篓并定期擦拭，然后拖干净地面。
用软布定期擦抹电脑显示屏幕，电脑键盘、鼠标及护垫，然后抹干净桌面。用不脱毛毛巾沾适量的家具清洁剂抹沙发、文件柜台。用不脱毛毛巾擦抹茶几、装饰物。用不脱毛毛巾清洁墙面灰尘、污迹。对空调排风口、用布擦抹灰尘、污迹。清洁完毕后整理好工具离开办公室，轻轻关门。清洁频率：每天全面清洁1-4次；每小时保洁一次。
质量标准：办公桌椅、沙发、文件柜、电脑设备、设施干净无灰尘，表面光亮，室内无异味，无污迹，地板干净无灰尘、污迹。（二）特殊保洁区域的清洁与养护（洗手间部分）洗手间干净、整洁与否直接关系到春华医院项目对外服务的形象，是物业管理服务水平的直接体现。
清洁工具：厕刷、抹布、水桶、百洁布、清洁牌、洁瓷灵、清洁液、拖把。部分清洁程序：
进入卫生间前将清洁告示牌挂在门前，打开门窗通风。
再用夹子夹出小便器里的烟头杂物、然后按冲水器用新水冲洗；
用布或擦垫加清洁剂溶液擦抹洁具除污，较顽固的污渍加洁瓷灵反复擦抹干净；
用清洁剂和布擦抹洁具表面，包括水箱、水管，注意不留卫生死角；
擦洗洗手盘表面，镜面和水擎用干布擦抹干净，定期刮洗镜面；
清倒厕所纸篓，并定期洗擦，然后拖抹干净地面；
烘手机干净，无水迹、无尘；
小便池干净、马桶、蹲厕应用专用清洁剂；
墙面、地面、隔门应用专用清洁剂；
卷纸、擦手纸用完及时更换；
清洁频率：
每天全面清洗1-4次；每小时循环保洁1次、并随时保洁。
质量标准：
卫生间内洁具、设备干净无污渍、表面光亮、镜面明亮、室内无异味、地面干爽、无污渍。
（三）特殊区域清洁与养护（电梯部分）
1、日常保洁：
为了不妨碍医院方面的正常运行，电梯在进行日常保洁时，一般不停止，并在人少的时候进行，抛光、上油、消毒等专业养护在晚间完成。
电梯箱内清扫、湿拖、吸尘、地毯的清洗；
用不脱毛毛巾沾适量的不锈钢油清洁不锈钢表面；
擦抹显示屏；
2、定期清洁
停开电梯；
在电梯门口设置“暂停使用”或“工作进行中”告示牌；
对电梯厢地面进行清扫、吸尘或撤换地毯；
用吸尘机吸门缝内泥尘、杂物；
用手刷沾全能水刷电梯门缝；
用干净湿布擦拭门缝、门边、再用毛巾将污水吸干；
用浸泡过全能水的湿毛巾抹厢内天花、排风口、灯饰、显示屏；
将适量的中性清洁剂倒在湿毛巾上，均匀地涂在厢面不锈钢上，再用力来上下反复擦拭；
用干净的湿毛巾擦拭不锈钢表面，再用干毛巾擦不锈钢表面的水渍；
将适量的不锈钢油倒在毛绒上，均匀地涂在不锈钢表面；
用干净毛巾进行抛光处理。
质量标准:电梯门、厢内四周不锈钢明亮、保持金属光泽、不油腻，门轨无污渍、无沙尘；地毯上无香口胶。
（四）特殊区域清洁与养护（不锈钢部分）
清洁保养范围：护栏、电梯轿厢、不锈钢雕塑、门窗；
1、部分作业程序：
先用兑有中性清洁剂的溶液抹不锈钢表面；
然后用不脱毛毛巾抹净不锈钢表面的水珠；
置少许不锈钢油于不脱毛毛巾上，对不锈钢表面进行
表面面积大的可用手动喷雾对不锈钢油喷于不锈钢
表面，然后用不脱毛毛巾拭抹；
清洁保养标准：亚光面不锈钢表面无污迹、无灰尘，半米内可映出人影，镜面不8
锈钢表面光亮，3米内能清晰映出人物影像。
（五）异常情况清洁处理方案
1、发生火灾后的清洁工作应急措施：
救灾结束后，组织全体清洁员参加清理现场的工作；
用垃圾车清运火灾遗留残物，打扫地面；
打扫地面积水，用拖把拖抹；
检查建筑物周边环境卫生情况，如有残留一并清运、打扫。
2、污雨水井、管道、化粪池堵塞、污水外溢的应急处理措施：
通知维修工迅速赶到现场，进行疏通，防止污水外溢造成不良影响。
责任区清洁员将保洁工具拿到故障点，协助维修工处理。
将从污雨水井、管、池中捞起的污垢，杂物直接装上垃圾车，避免造成第二次污染。
疏通后，清洁员迅速打扫地面被染处，并接水管或用桶提水清洗地面，直到目视无污物。
3、暴风雨影响环境卫生的应急处理措施：
暴风雨后，清洁员及时清扫各责任区所有垃圾袋、纸屑、泥、石子及其他杂物。清洁员查看各责任区污雨排水是否畅通。如发生外溢，及时报告相关部门。
4、领导莅临参观，视察的应急措施：
保洁中应把垃圾桶洗干净，桶盖盖好，摆放整齐；
抽调室内队员在短时间内以最快速度将进出岗位、主干道、楼层、各个卫生区域的清洁率达到100%；
客户投诉或巡视中发现问题的应急措施：
主管或负责人立即赶到现场查证情况是否属实，如自己能解决的当即解决；如工作量较大，则交责任区清洁员处理做到发现问题及时处理；
在处理完毕后，应认真做好记录，并希望顾客提出保存贵意见，提高我们的服务水平。
5、梅雨天气应急措施：
在所有通道、出入口等人员出入频繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心地滑”；加快工作速度，班长要加强现场检查指导，合理调配人员，及时清干地面，墙面水迹；
保洁房内配好干拖把，毛巾和指示牌；
办公楼发生水管爆裂事故的应急方案；
迅速关闭水阀并迅速通知保安和维修人员前来相助；
迅速用扫把扫走流到电梯附近的水，控制不住时可将电梯开往上一楼层，通知维修人员关掉电梯；
电工关掉电源后，抢救房间和楼层内的贵重物品；
用垃圾斗将水倒进桶内倒掉，再将余水扫进地漏，再用拖把、毛巾擦干地上的余水。
第五章考核制度
监督考核、奖优罚劣
一日一检查：由组长于每天下午17：00前，对保洁员当日工作进行检查，并填写《保洁工作日检查表》。
一周大检查：由保洁主管组织人员，在一周内不定期检查一次，检查结果分“优、良、中、差”四个等级，并填写《保洁工作检表》。
一月综合考评：由保洁主管以周检记录为依据，日检作参考。在每月25号前对保洁一月来的工作进行综合考评。
考评办法
用纸巾擦拭公共场所、物品、扶手、墙面、门、镜、小品、信箱、管道、灯罩、天花、字牌、柱子、灭火器、消防栓等，看是否有明显的灰尘。
目视办公室、楼道、走廊、电梯间等公共区域，有无烟头、纸屑、果皮、杂物、垃圾、污迹、水迹等。
在责任区内投放纸屑、烟头、沙子等杂物，检查保洁员是否按要求进行清扫。评比标准
优：责任区内干净、整洁，无垃圾袋、纸屑、蜘蛛网、烟头、树叶；垃圾桶、果皮箱干净；道路无泥沙、无积水、无青苔；无乱张贴，室内外地面没有污渍；用纸巾擦拭公共场所、物品、扶手、墙面、门、镜、小品、信箱、管道、灯罩、天花、字牌、柱子、灭火器、消防栓无灰尘；未将垃圾扫入排水（井）内。
良：责任区内基本干净、整洁，但仍垃圾袋、纸屑、蜘蛛网、烟头、污渍；不清洁垃圾桶、果皮箱；道路有泥沙、积水、青苔；乱张贴；用手触摸扶手、墙面、门、镜、小品、信箱、管道、灯罩、天花、字牌、柱子、灭火器、消防栓有灰尘；将垃圾扫入排水（井）内。检查中发现以上问题三处以下（包括三处）为良。中/差：责任区内基本干净、整洁，但仍垃圾袋、蜘蛛网、烟头、污渍；不清洁垃圾桶、果皮箱；道路有泥沙、积水、青苔；乱张贴；用手触摸扶手、墙面、门、镜、小品、信箱、管道、灯罩、天花、字牌、柱子、灭火器、消防栓有灰尘；将垃圾扫入排水（井）内。检查中发现以上问题四至五处为中，五处以上差。月综合考评；
周检查2次为“优”，2次在“良”以上，月考评为“优”。
周检查3次为“良”，1次在“中”以上，月考评为“良”。
周检查3次为“中”，1次在“差”以上，月考评为“中”。
周检查2次为“差”，月考评为“差”。
第六章服务人员分布及上班时间设置
根据春华医院综合楼目前的使用情况服务人员做如下安排：
一楼：门诊大厅（保洁2人、保安3人）
二楼：放射科室、功能科、检验科（0.5人）
三楼：肾内科、血透中心（0.5人）
四楼：妇产科病区（2人）
五楼：普外、泌尿外科病区（2人）
六楼：内、儿科病区（1人）
七楼：骨伤科病区（目前尚未启用）
八楼：风湿免疫科、感染科病区（目前尚未启用）
九楼：手术区、ICU重症监护室（1人）
综合楼楼道、3台电梯：（1人）
班后保洁人员：（2人）
上班时间：1楼至9楼保洁员按照轮班制（6:00-8:00、12:00-14:00、10
17:00-19:00），班后保洁人员（8:00-12:00、14:00-17:00）
第七章服务费测算细目
水电工工具添置清单：